Finocchio & Ustra

Manual de Accountability

Guardiões da Experiência do Cliente

No FIUS, a experiência do cliente é responsabilidade de todos.

A excelência técnica gera valor quando fortalece a confiança e contribui para os resultados do cliente.

Dois colegas comemorando com um high-five em uma mesa de reunião

Accountability é assumir responsabilidade pela entrega e pelo impacto da nossa atuação.

É agir com protagonismo, colaboração, senso de urgência e visão do todo.

É antecipar riscos, compreender necessidades, buscar soluções e acompanhar os temas até seu adequado encaminhamento.

Não esperamos que alguém resolva. Fazemos parte da solução.

Quando o sucesso do cliente estiver em risco, não nos limitamos à nossa área ou escopo. Contribuímos para que a situação seja compreendida, direcionada e solucionada.

Cada interação importa.

Entregas, prazos, decisões e a forma como nos comunicamos influenciam diretamente a experiência e a confiança do cliente.

Estar centrado no cliente é ir além da demanda apresentada, compreendendo seu contexto, seus objetivos e o que nossa atuação representa para seu negócio.

Não enxergamos apenas a demanda jurídica. Enxergamos o que ela representa para o cliente.

Sabemos que a percepção de valor fortalece a satisfação, a confiança e a forma como o cliente compartilha nossa marca no mercado, tornando-se promotor dos valores, da cultura e do posicionamento do FIUS.

Por isso, uma pergunta deve orientar nossas decisões:

Esta decisão aumenta as chances de sucesso do cliente?

Nossos compromissos:

  • Colocar o cliente e seus objetivos no centro das decisões.

    Cumprir compromissos e comunicar riscos com antecedência.

  • Antecipar necessidades, oportunidades e soluções.

    Orientar com coragem, clareza e transparência.

  • Trabalhar de forma colaborativa e compartilhar conhecimento.

    Assumir erros, corrigir impactos e aprender com eles.

  • Utilizar tecnologia e inovação para ampliar qualidade e eficiência.

    Proteger dados e informações com responsabilidade e segurança.

Duas colegas sorrindo diante de um quadro de vidro com notas adesivas

Accountability é compromisso, não controle.

Nossa responsabilidade não termina quando a tarefa é concluída.

Significa assumir a própria parte, colaborar com os demais e manter o resultado coletivo no centro das decisões.

É fazer em time. É fazer acontecer.

Aperto de mãos sobre a mesa, entre sorrisos, ao fim de uma reunião

No FIUS, cada profissional é guardião da experiência que proporcionamos e do valor que entregamos.

Quando cada um assume sua parte pensando no todo, o cliente percebe mais do que uma boa entrega.

Percebe o FIUS como parceiro.

E estar atrelado ao sucesso do cliente é reconhecer que fazemos parte do caminho necessário para que ele alcance seus resultados.

E, quando o cliente prospera, todos prosperamos juntos.

E como tudo isso acontece na prática?

Acordo de Accountability

Como traduzir o manifesto em comportamentos observáveis

Para que o manifesto se transforme em prática, o Acordo de Accountability traduz seus princípios em comportamentos claros, sempre orientados ao sucesso do cliente.

Minha responsabilidade

  • Ser empático com o cliente Sou empático com o cliente e procuro comunicar-me com ele de uma maneira real: entendo suas dores e alinhando expectativas.
  • Entender o contexto do cliente Entendo o contexto, o negócio e o resultado que o cliente busca alcançar.
  • Planejar-se com antecedência Eu me organizo e me planejo com antecedência para interações com clientes e potenciais clientes.
  • Garantir previsibilidade Garanto que o cliente tenha previsibilidade: cumpro os prazos acordados e comunico próximos passos ou riscos com antecedência.
  • Analisar riscos e impactos Analiso riscos e seus impactos antecipadamente, sendo propositivo em apresentar alternativas.
  • Buscar soluções Busco soluções, e não apenas respostas ou obstáculos, e mantenho-me atualizado tecnicamente.
  • Identificar necessidades Identifico necessidades e envolvo os responsáveis necessários.
  • Incentivar e acolher feedbacks Incentivo e sou aberto aos feedbacks do cliente, atuando na melhoria da percepção e sua experiência.

Minha responsabilidade

  • Garantir uma transição eficaz Entendo que todo assunto que chega até mim passa a ser também minha responsabilidade e quando vejo que há outras áreas envolvidas (que eventualmente assumirão a liderança do tema) garanto uma transição eficaz (só solto do problema quando tenho certeza de que ele está adequadamente endereçado).
  • Compartilhar informações relevantes Compartilho informações relevantes com os envolvidos, mantendo-os atualizados e informados.
  • Compartilhar conhecimento e experiências Compartilho conhecimento e experiências, ainda que as aprendidas através de erros, para que todos aprendam.
  • Aprender com o outro Aprendo com o outro, peço apoio e colaboro quando necessário.
  • Apoiar colegas Apoio colegas quando necessário.
  • Atuar de forma integrada Reconheço que o sucesso do cliente depende de uma atuação integrada.

Minha responsabilidade

  • Contribuir para o resultado final Garanto que minhas entregas contribuam para o resultado final, e não apenas para a conclusão da tarefa.
  • Priorizar o resultado coletivo Priorizo o resultado coletivo.
  • Avaliar o impacto no sucesso do cliente Avalio decisões e prioridades pelo impacto que geram no sucesso do cliente.
  • Não transferir problemas Não transfiro problemas: mobilizo os envolvidos e busco soluções.
  • Propor melhorias Proponho melhorias em processos, produtos, entregas e formas de atuação.
  • Aprender com erros e feedbacks Aprendo com erros e feedbacks, corrigindo impactos e compartilhando aprendizados.
  • Avaliar o valor gerado para o cliente Não me limito a concluir tarefas: avalio o valor que ajudamos a gerar para o cliente.

Accountability por papel de atuação

A accountability é responsabilidade de todos, mas se manifesta de formas diferentes conforme o papel de cada profissional.

Em todos os níveis, o compromisso é o mesmo: compreender que o FIUS faz parte do elo necessário para que o cliente alcance seus resultados e assumir responsabilidade pela contribuição de cada atuação nesse caminho.

  • Guardiões da confiança São guardiões da confiança depositada pelos clientes, da cultura, dos valores FIUS e da reputação no mercado.
  • Decisões estratégicas Asseguram que o sucesso do cliente seja um direcionador das decisões estratégicas.
  • Papel do FIUS Reconhecem o papel do FIUS como parte fundamental dos resultados que o cliente busca alcançar.
  • Perenidade do FIUS Promovem a cultura de eficiência operacional, inovação, tecnologia, novos produtos e soluções, garantindo a perenidade do FIUS.
  • Referência de accountability Atuam como referência de accountability, inclusive nas pequenas atitudes do dia a dia.
  • Integração entre áreas Promovem a integração entre áreas, para que o cliente enxergue o FIUS como único.
  • Decisões centradas no cliente Patrocinam decisões centradas no cliente, considerando impacto, valor e contribuição para seus objetivos.
  • Desenvolvimento das pessoas Realizam feedbacks com foco no desenvolvimento das pessoas e na construção de soluções mais assertivas para o cliente.
  • Encantamento do cliente Garantem o encantamento do cliente.

  • Guardiões da confiança São guardiões da confiança depositada pelos clientes, da cultura, dos valores FIUS e da reputação no mercado.
  • Padrão FIUS de entrega Garantem o padrão FIUS de entrega.
  • Perenidade do FIUS Promovem a cultura de eficiência operacional, inovação, tecnologia, novos produtos e soluções, contribuindo com a perenidade do FIUS.
  • SLA, qualidade e previsibilidade Protegem SLA, qualidade e previsibilidade.
  • Autonomia responsável Desenvolvem accountability e autonomia responsável na equipe.
  • Gestão ativa de riscos Fazem gestão ativa de riscos.
  • Objetivos do cliente Conectam as atividades e entregas da equipe aos objetivos do cliente.
  • Contribuição para o resultado final Garantem que cada profissional compreenda como sua atuação contribui para o resultado final.
  • Desenvolvimento da equipe Promovem o desenvolvimento da equipe e a integração dos times.
  • Além da execução da tarefa Incentivam uma atuação que vá além da execução da tarefa e considere o impacto gerado para o cliente.
  • Autodesenvolvimento São comprometidos com o autodesenvolvimento e a atualização técnica de forma constante.
  • Encantamento do cliente Garantem o encantamento do cliente.

  • Protagonismo na execução Assumem protagonismo na execução.
  • Responsabilidade pela entrega Responsabilizam-se pelo prazo, pela qualidade da entrega e por sua contribuição para o resultado do cliente.
  • Objetivos do cliente Compreendem como sua atuação impacta os objetivos que o cliente busca alcançar.
  • Riscos, necessidades e objeções Antecipam riscos, necessidades e objeções, atuando de forma propositiva.
  • Soluções aplicáveis Buscam soluções aplicáveis, e não apenas respostas técnicas.
  • Comunicação transparente e ágil Mantêm comunicação transparente e ágil, atualizando todos os envolvidos.
  • Comunicação ao interlocutor Adequam a comunicação ao interlocutor.
  • Visão de negócio Atuam com visão de negócio e senso de todo.
  • Sucesso do cliente Tomam decisões considerando se elas aumentam as chances de sucesso do cliente.
  • Contribuição efetivamente gerada Reconhecem que sua responsabilidade não termina no envio da entrega, mas na contribuição efetivamente gerada.
  • Atualização técnica São comprometidos com o desenvolvimento e a atualização técnica.
  • Encantamento do cliente Garantem o encantamento do cliente.

  • Impacto na experiência Entendem seu impacto na experiência e no sucesso do cliente.
  • Elo para os resultados do cliente Reconhecem que sua atuação integra o elo necessário para que o cliente alcance seus resultados.
  • Agilidade Atuam com agilidade, organização e senso de prioridade.
  • Jornada do cliente Facilitam a jornada do cliente interno e externo.
  • Qualidade, eficiência e previsibilidade Apoiam as áreas técnicas para que as entregas ocorram com qualidade, eficiência e previsibilidade.
  • Melhoria dos processos Identificam gargalos e contribuem para a melhoria dos processos.
  • Resultado final Compreendem que atividades internas também influenciam diretamente o resultado final percebido pelo cliente.
  • Encantamento do cliente Garantem o encantamento do cliente.

Termo de Compromisso

Eu, , me comprometo a assumir responsabilidade pelas minhas entregas e pelo impacto da minha atuação, contribuindo para a experiência e o sucesso do cliente.

Assinatura do Colaborador

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